Segue abaixo e-mail na íntegra enviado à ouvidoria Net:
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Prezados,
Manifesto minha indignação com relação ao descaso da NET para com o produto Virtua Mega Flash. Assinamos o produto, mas há meses não consigo uma navegação efetiva. A novela começou em Dezembro do ano passado, com uma grande instabilidade de sinal. A navegação ficava lenta, os downloads paravam, as páginas expiravam e minhas ligações (VOIP) ficavam comprometidas.
Entrei em contato com o suporte técnico do Virtua através do telefone diversas vezes, mas o problema nunca foi sanado. Em Janeiro, mesmo após vários chamados, nada foi feito.
Ao longo dos inúmeros telefonemas para a central de atendimento ouvi as desculpas mais ridículas, por exemplo: a prefeitura não estaria podando as árvores do Ipiranga; São Pedro estava mandando muitas chuvas e alagando minha região; meu sistema operacional era incompatível; o software de update enviado para meu modem se tornou incompatível com minhas DUAS placas de rede!
Depois de ouvir todo tipo de desculpa, um operador da central de atendimento, por nome Alessandro Fraga, me atendeu no dia 30/01 e aparentemente entendeu meu problema. Solicitou um técnico para vir até minha residência, o qual nunca veio, mas telefonou dizendo que o problema era externo, e que eles já estariam trabalhando para resolvê-lo. Disse ainda que o prazo de normalização poderia durar até 1 mês!
Contatei mais uma vez a central no dia 02/02 e falei com o sr. Fernando Luiz o qual afirmou que nada constava do sistema acerca de eventuais problemas no meu bairro. Ele solicitou que outro técnico viesse até minha residência (protocolo nº 0719239203). Reclamei a ele do fato de a central de atendimento não estar sabendo de um problema tão grave. No dia 04/02, um técnico de nome Henrique ligou-me da rua dizendo também que não precisava vir até a residência, pois o problema era externo. Por meio dele descobri que o pessoal da central de suporte da Net trabalha apenas com dados estatísticos exibidos no sistema, não tendo conhecimento de problemas encontrados pelos técnicos que trabalham na rua. Henrique me disse que o problema no Ipiranga é o alto número de ligações irregulares o que torna a navegação instável. Ele garantiu-me que estava trabalhando para resolver o problema.
De fato, o sinal melhorou durante alguns dias, mas ainda longe do ideal.
No dia 04/02, o sinal caiu completamente durante algumas horas, depois voltou à instabilidade de sempre. Suportei a lentidão até o dia 14/02 acreditando ser um problema passageiro, foi quando o sinal caiu completamente durante toda a tarde. Entrei em contato com a central Net por volta das 23:20 e fui atendido por Sara. Sara disse-me que o máximo que poderia fazer era solicitar ao setor de suporte para que verificasse a região. Solicitei que a ligação fosse transferida ao setor de cobrança. Passados mais de 10 minutos ouvindo músicas e propagandas apelativas da Net, fui redirecionado para o mesmo setor, para um atendente que nem sabia do que se tratava. Após solicitar ao atendente novamente que redirecionasse, agora sim, ao ramal certo, aguardei por mais de meia hora ainda no telefone. A 0h e 30min, cansado, desliguei o telefone e fui dormir.
Na manhã do dia 15 o sinal voltou, mas extremamente instável, como sempre. 67% de perda de pacotes na conexão com o site a UOL.
Gostaria de saber, até quando a Net continuará prestando este serviço de péssima qualidade e continuará cobrando por um produto que não foi entregue?
Solicito providências o quanto antes no sentido de reparar o problema bem como ressarcir os meses sem sinal. Informo ainda que esta mensagem que envio à ouvidoria Net também estará disponível Online publicamente em meu blog, como prova de meu contato (http://ledstyle.tuxresources.org). As respostas da Net também serão publicadas na íntegra.
Manifesto ainda meu protesto por não poder enviar mais de 4000 caracteres para fazer minha reclamação. Este é apenas um resumo pois toda história não caberia nem com 8000 caracteres.
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Resposta da Ouvidoria Net:
Prezado Sr. Antônio Cláudio,
Em atenção especial à mensagem enviada, informamos que a qualidade do atendimento é tratada com prioridade pela Diretoria da Empresa. Assim, além de registrarmos a manifestação, encaminhamos à Gerência da NET de São Paulo para análise e esclarecimentos. Solicitamos a gentileza de aguardar retorno.
Como representantes do cliente dentro da empresa, estaremos sempre à disposição para ouvir sugestões, críticas e elogios em relação aos serviços prestados pela NET.
Atenciosamente,
Ouvidoria/NET
Protocolo: XXXXXXXX
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Um técnico chamado Fábio me ligou hoje (dia 22/02) perguntando se o sinal havia normalizado. De fato, nos últimos dias o sinal melhorou bastante, aparentemente está bem próximo da normalidade, e foi o que disse a ele. Aparentemente o problema foi sanado. Agradeço à ouvidoria NET pela prestatividade. Informo que a NET conceceu-ne um desconto de 40% na fatura por conta dos dias que tive problema. É certo que devo ter navegado menos de 60% no tempo problemático, mas ao menos estou satisfeito pelo sinal voltar à normalidade.
Caso aparentemente encerrado. Qualquer problema volto a postar.
